零售商应该重新考虑其退货政策吗

购物者喜欢这种自由退货政策,这种政策使他们可以轻松地在商店或网上购买所需商品,并充满信心,零售商可以轻松地取回产品。但是零售商正开始重新考虑这一策略,因为他们面临着退货带来的越来越多的财务损失以及弄清楚如何处理所有这些东西所带来的头痛。最近的一项研究发现,大约有10%的购买被退货,每年总计达数十亿美元,而在线退货高于商店。

零售商应该重新考虑其退货政策吗

沃顿商学院市场营销学教授托马斯·罗伯逊(Thomas S. Robertson)认为,这是一个成熟的研究领域。他在题为“许多不满意的退货:零售产品退货的变化性质和未来研究方向”的论文中探讨了该主题,他与埃默里大学Goizueta商学院的Ryan Hamilton和Sandy D. Jap共同撰写了该论文。罗伯逊(Robertson),沃顿商学院前院长,杰伊·贝克(Jay H. Baker)零售中心现任系主任,退货政策对于建立品牌声誉和客户忠诚度至关重要,但退货政策必须精心设计,以免给公司造成负担。他形容这是一个机遇和诅咒的难题。他在最近接受沃顿知识在线采访时谈到了这一点。(收听此页面顶部的播客。)

沃顿知识在线:在您的论文中,您写道:“产品退货的巨大幅度应该使任何对零售感兴趣的人都可以停下来。” 您在零售领域看到的产品退货有哪些新兴趋势?

Thomas S. Robertson:我认为这是零售商感兴趣的领域。[返回]往往被忽略。随着时间的流逝,零售商只是认为它们是一种刺激性,而没有从战略上考虑它们。但是现在,回报率至少达到零售总额的10%,我认为回报率已经走在前列。目前有许多趋势。主要趋势是在消费者层面。消费者开始期望他们可以退货,而且这很容易。他们开始期望退货是免费的,当有东西交付给他们时,会有一个退货标签或退货信封用于将东西寄回。在消费者回国和期望回国方面,这种主要的上升趋势。

对于零售商而言,这开始引起一些问题。您应该如何回应,您应该回应多少?我们还看到许多中介进入该领域。我们看到一些公司将接管零售商的退货功能。我们看到一些百货商店,例如Kohl's,它们会为亚马逊带来退货。甚至纽约的Nordstrom都在尝试接受梅西百货的回报,这很有趣。

新的中介进入,消费者的新落点-这些是零售商做出的一些反应。潜在的最重要的是,零售商可能能够开发出更好的分析方法,从而使他们具有关于哪些消费者可能会回访以及哪些消费者可能会经常回访的风险评分。据说,亚马逊已经取消了退货过多的账户,那么就拒绝向消费者退货而言,这还能走多远呢?对于零售商来说,这是一个机会。我认为这是一个机会,但这也是一个诅咒。

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