ICS首席执行官表示在服务方面他们不能一劳永逸

毫无疑问,Covid-19大流行给我们的经济,尤其是我们的服务业带来了巨大的打击。大规模关闭的影响和失业率的上升已经导致消费者支出的大幅下降,而且自从有记录以来,目前最严重的经济衰退的影响将在很长的将来出现。

ICS首席执行官表示在服务方面他们不能一劳永逸

但是,随着我们开始摆脱封锁,我们对经济复苏抱有谨慎的信心。实际上,最新的PMI数据反映了锁定措施放松后英国服务业的增长。但是,由于许多客户仍然对恢复大流行前的行为犹豫不决,并且该国的某些地区面临本地封锁,因此组织在提供服务时绝不能让这些希望的曙光使他们坐立不安。

在2008年的上一次经济衰退之后,我们看到客户满意度下降,投诉和服务客户​​的成本均增加了。如果我们要从冠状病毒大流行的灾难性影响中恢复过来,那么至关重要的是,我们不要重蹈覆辙。正如我们一次又一次地发现,客户满意度与业务绩效有着内在的联系。优质的客户服务可带来更好的财务结果,并有助于提高生产率。如果我们要成功地使国家摆脱衰退,那么服务必须成为高级别会议室的优先事项。

客户满意度还可以建立信任和声誉-随着我们摆脱危机,这将比以往任何时候都更加重要。经济上的不确定性将导致客户对他们选择与之合作的品牌变得更加挑剔,而不良的经历可能会使他们陷入竞争对手的怀抱。企业必须密切关注客户群不断变化的需求,听取反馈并调整业务模型以适应不断变化的优先事项。

令人感到鼓舞的是,在危机期间,许多组织对服务的关注日益增强;面对越来越多的限制以及越来越多的弱势客户,全国各地的企业都在努力交付。但是,也有同样数量的企业短缺–我们最新的UKCSI研究结果显示,过去六个月客户满意度一直保持稳定。

在我们走出危机之路时,将会遇到许多困难和复杂的问题–但是组织绝不能屈服于为了长期利益而放弃长期客户关系的诱惑。现在不是时候把我们的视线移开。我们必须将服务放在反弹努力的核心–这样做;我们可以释放客户满意度,提高生产力并建立一个真正的服务国家。

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