服务质量堪忧,医疗资源被挤压,微医如何突围?

服务质量堪忧,医疗资源被挤压微医如何突围?

服务质量堪忧,医疗资源被挤压,微医如何突围?

用户端不好做,微医尝试的突破方向是卖服务,即帮小医院搭建互联网平台、向保险公司收取服务费。但项目模式难以支撑长期增长,而卖保险又涉嫌滥用患者隐私信息。

花朵财经原创

来自福建龙岩的廖杰远,1992年从福建林业学校毕业,早期进入科大讯飞,获得联合创始人头衔。从北京大学EMBA镀金后,2010年,创立了挂号网,担任CEO。

在挂号网发展的过程中,享受到了国家红利。当时卫生部出台《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,规定从2009年11月起,所有公立三级医院都要开展实名预约挂号服务。自此,公立医院只好重新配置信息系统,挂号网抓住了这个机会。

早年医院为了保障数据安全,公立医院的医疗系统与外部断绝。挂号网想出了前置服务器的妙招:让公立医院内网数据在几毫秒内与外网完成数据交换,并且不产生延时连接,降低风险,让医院放心。这一模式让挂号网积累了大量医院合作资源。

2015年挂号网改名微医,试图围绕挂号所得的用户资源发掘盈利模式。次年,魏则西的悲剧,让福建莆田系医院进入大众视野,自此患者对福建人创办的医疗都多了一份怀疑的目光。但微医似乎并未受到影响,2016年微医创始人廖杰远公开宣布微医盈利。

这一点颇让人惊讶,因为医疗赛道的平安医生、阿里健康等都未实现盈利。不过,此后微医再未公布盈利情况,有报道说,此后微医再度亏损,但外界很难知道详情。平安好医生2019年亏损7.47亿元,其他如丁香园、好大夫在线、春雨医生也仍在探索盈利模式。

虽同处医疗赛道,各家策略与模式迥异。李天天创办的丁香园早期是医生论坛,发展到现在手握200万医生用户,拥有医生端的资源优势,在内容发布上自然颇具权威声量。

平安好医生财大气粗,以较高的补贴,快速聚集了大量用户,2019年底,注册用户3.15亿,MAU达到6690万。

阿里健康,则很大程度上依靠药品,这来自阿里的电商基因。京东健康,则颇像一匹黑马,依靠京东的底蕴切入,迅速崛起,同样是电商卖药的模式。在医疗赛道,根据处方销售药品的电商模式,反而是最先被验证的模式。

微医连接31万医生和2.1亿注册用户,在医生端不如丁香园,用户端不如平安好医生,也缺乏电商基因。但早期的挂号网使得微医在医院端,连接全国30个省市的1万多家医院,重点医院3200家,这个数量颇为惊人。当然,医院端,还是比较好触达,如果竞争对手想做,条件够,一家一家也能谈下来,比找医生、找患者容易多了。

连接医院端之后,微医向诊疗服务扩张,开始打造互联网医院,试图线上线下联动,从单薄的挂号平台逐渐拓展到远程医疗、在线处方、家庭医生等环节,进一步在北京、南京、杭州搭建线下微医全科中心。

廖杰远期待患者养成生病先向全科医生求助的习惯,这将带来巨量的持续营收。廖杰远表示这个思路来自出国考察,他发现,英国全科医生完成90%的首诊服务,美国家庭医生完成80%的首诊服务。

这里存在一个悖论,如果不擅长使用互联网的患者,可能选择向社区医生咨询,而不会用微医。能用微医的,对市场认知成熟,通常直奔三甲向导诊护士咨询。所以患者是否会向微医全科咨询、微医全科中心的绩效如何,由于未公布,不得而知。但用户对微医评价颇为不佳。

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有用户在知乎上讲述就诊体验,服务不好,退款流程困难。

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而黑猫投诉上也有用户表示1200元的视频咨询并不满意。

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当然更多的还是回复时间太迟、体验不佳、退款难问题。

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于是微医又与众安保险合作,通过医院医生录入的病患信息积累数据,据此可以按年龄、性别、地域对患者分类,精准推荐保险。但这样算不算滥用患者隐私呢?2019年12月,微医因违规收集个人信息而被工信部专项治理通报。

还好用户在乎的不是隐私而是理赔。

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但同样有用户表示,微医在保险赔付上也存在问题。

就诊与保险服务不佳,自然就影响了用户。

微医的月活用户持续下滑,2019年中尚有190万月活用户,到2019年底,则下滑到170万左右,同期平安好医生月活跃用户超过1300万。

疫情期间,平安好医生2月单月累计访问人次突破11亿次,新注册用户量增长10倍;春雨医生问题量同比翻倍。这对微医形成挤压之势。

同时,疫情促进医疗线上化,公立医院开始自建线上平台。2020年5月,国家卫健委再次发布《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》,要求各公立医院进一步建设完善改进医院互联网平台。

这是否意味着公立医院也会自建互联网医院?对公立医院现有资源来说,这是很自然的一种延伸。那么微医的话语权就会进一步削弱。

服务不好用户,医院资源又受到政策打击,微医再不着急,背后的一众机构投资者也着急套现退出了。

微医的确有自己的难处,作为一个挂号的工具转型而来,其实在医生资源上并无太大掌控力,也无法像丁香园一样激发医生群体的自主创造力、为了声誉而撰写详细解答或科普文章。

而缺乏这种动力时,医生只是当做赚外快的平台,对于缺乏知名度的医院医生,患者可能并不想选,而对于好的三甲医院医生,那密集的排队患者很难留出空闲时间,连排队的患者都要抱怨,医生又如何服务好微医线上问诊的患者呢?而服务不好,微医又怎么惩罚呢?

医院里是有明确管理制度的,医生显然是以医院为重。微医顶多就是退钱,而对用户来说,即使退款成功,时间浪费了,折腾一番,问题并没得到解决。

这当然会造成用户流失。

自建互联网医院医生接诊或许是一种解决方法,但患者天然信任三甲,互联网医院缺乏公立三甲声誉支撑,患者会有多大的信任呢?

既然用户端不好做,微医尝试的突破方向是卖服务,即帮小医院搭建互联网平台、向保险公司收取服务费。但项目模式难以支撑长期增长,而卖保险又涉嫌滥用患者隐私信息。

模式之困,微医究竟会怎样突围呢?

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